银行商务礼仪、服务礼仪、服务标准、服务营

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《银行网点标准化服务与营销技巧提升》 《打造金牌银行卓越服务》 《银行网点服务魅力提升与修炼》 《基层网点服务规范与管理》 《标杆网点服务魅力打造—一切从细节开始》 《商务礼仪与职业形象塑造》 《职业化训练之商务礼仪与沟通》 《银行商务礼仪与沟通》 《银行高效能管理沟通和客户沟通》 《钢铁是怎样炼成的—银行专业礼仪锻……
  • 邀请费用:
    15800元/天(参考价格)
打造金牌银行卓越服务

2019-05-17 更新 284次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业 其他
  • 课程背景
    目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时,能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力,但不同银行之间,同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候,因受困于一定的客观环境,在服务客户时没有一个可以量化的标准,或在执行标准时生搬硬套,银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来,以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议,甚至出现投诉,凡此种种,都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时,如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。
  • 课程目标
    学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念; 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接; 优化规范服务流程; 通过规范的行为举止,树立优质的银行形象; 高效的沟通技巧营造良好的口碑; 形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    网点主任、大堂经理、柜台人员
  • 课程大纲

    第一讲:银行服务的发展趋势

    1、客户眼中的“最好”服务

    2、影响银行服务质量的四大绊脚石

    3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”

    4、影响银行服务质量的四个因素

    5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

    第二讲:知己知彼,有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

    1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

    2、客户服务知觉的偏差

    首因效应——客户第一眼看到了什么

    如何塑造良好的第一印象

    晕轮效应

    刻板效应

    3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

    让排队成为愉悦的体验

    4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

    应对银行“长龙”之我见

    第三讲:银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

    1、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

    2、银行大厅服务人员的形象要求

    现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

    3、营业厅服务人员的完美细节

    妆容尺度与化妆技巧示范

    发型要求

    发饰的要求

    手的要求

    首饰款式与佩戴的严格要求

    4、微笑与眼神——完美表情训练

    微笑的心理功能

    微笑的积极含义

    微笑的八个原则

    微笑与企业形象

    微笑与个性形象

    目光礼仪与禁忌

    怎样微笑

    5、职员的着装要求及其细节搭配

    制服的穿着规范与礼仪禁忌

    男装西服的选择与穿着规范

    女套装的选择与穿着规范

    丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

    失败的着装与搭配示例评析

    6、服务气质塑造与管理

    何谓服务气质

    感受性、灵敏性不能过高

    忍耐性、和情绪兴奋不能低

    第四讲:看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

    1、服务站姿

    2、服务坐姿

    3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)

    4、服务蹲姿

    5、手位指引与物品递接

    6、助臂礼仪

    7、鞠躬礼的分类及其适用场景

    8、客人引领

    9、路遇的礼仪

    10、开关门的礼仪

    第五讲:银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

    1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

    2、与客户对话时的30条禁忌事项

    3、3A心态

    4、称呼的艺术

    5、赞美的技巧

    6、说“不”与“说服”的艺术

    7、道歉的形式种类

    8、安慰的方式

    及时说句“对不起”

    9、迎候顾客的语言技巧

    10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

    11、热情的尺度

    12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

    13、提升服务语言艺术的诀窍

    改正不良的说话方式

    为客户留有余地

    把“对”让给客人

    提高声音的表现效果

    错话如何补救

    文雅的含义与表达方式

    14、服务人员的情绪自控与管理

    第六讲:危机处理——投诉的处理艺术

    1、揣测判断客户的心理

    2、“ART”关键三步骤

    从倾听开始

    认同客户的感受

    积极提供帮助,给出选择方案

    3、“灭火”的技巧

    把握提问的时机

    转移话题

    重复强调

    沉默等待

    给定限制

    矛盾上转

    4、这些语言和行为会“火上浇油”


    课程标签:客户服务、大客户服务

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